مقدمه ................................................................................................................................................... 1بخش اول: نگاه به بیرون .................................................................... 31چکیده ........................................................................................................................................ 11فصل اول: جابه جایی قدرت ........................................................................... 31الگوی قدیمی فروش ................................................................................................................. 11تأثیر بازاریابی ............................................................................................................................. 11با تأخیر از پشت سر رسیدن ....................................................................................................... 02نقش برتر خرید .......................................................................................................................... 01فنّاوری........................................................................................................................................ 00توسعه فنّاوری ............................................................................................................................ 00سرعت و حجم ارتباط ................................................................................................................ 02اطلاعات بازار ............................................................................................................................. 02تأثیر مشتریان آگاه ..................................................................................................................... 02منبعیابی خارجی ......................................................................................................................... 02جهانیشدن................................................................................................................................. 01ادغامها و اکتسابها ................................................................................................................... 01کاهش مراکز عرضهکننده .......................................................................................................... 01انتظارات کیفی مشتری .............................................................................................................. 22ارزشیابیهای حساس و دقیق .................................................................................................... 21ارزش درازمدت ........................................................................................................................... 20رویارویی با واقعیت نوین ............................................................................................................ 22فصل دوم: فرایند خرید نوین ......................................................................... 13فشارهای وارد بر عملکرد کارپردازی )خرید( .............................................................................. 22گرایشهای کارپردازی ............................................................................................................... 22عرضهکنندگان کمتر ................................................................................................................... 21د مهندسی مجدد فروشمنبعیابی واحد ............................................................................................................................ 21ارتباطات نزدیکتر با افقهای بلندمدتتر ................................................................................. 22مدیریت عرضه ........................................................................................................................... 22ارزشیابی عرضهکننده ................................................................................................................. 21زمینة مشترک کیفی ................................................................................................................... 20مشارکت راهبردی عرضهکننده .................................................................................................. 20نمونهای از توانایی کارپردازی )خرید( نوین................................................................................ 22مناسبات خارجی خریدار/ عرضهکننده ........................................................................................ 21نمونههایی از طرحهای مشارکتی در حال کار ........................................................................... 21الگوی ژاپنی ............................................................................................................................... 22الزاماتی برای عرضهکنندگان ..................................................................................................... 21فصل سوم: الگوهای کارپردازی )خرید( .......................................................... 33کارپردازی )خرید( نوین .............................................................................................................. 11شناسایی ..................................................................................................................................... 10فعالیتها ..................................................................................................................................... 10نتیجه .......................................................................................................................................... 12مشخصات .................................................................................................................................. 11فعالیتها ..................................................................................................................................... 11نتیجه .......................................................................................................................................... 12مبادله.......................................................................................................................................... 12فعالیتها ..................................................................................................................................... 12زندگی در شرایط اعتدال ............................................................................................................ 22ابتکار داخلی و خارجی فروشنده ................................................................................................. 21نمونههای کارپردازی )خرید( سنتی............................................................................................ 20الگوی نوع خرید ......................................................................................................................... 22الگوی مبادله .............................................................................................................................. 22الگوی ارتباطات .......................................................................................................................... 22الگوی تقسیمبندی خریدار ......................................................................................................... 21بخش دوم: نگاه به درون .................................................................... 96چکیده ........................................................................................................................................ 21فصل چهارم: عملکردها رو به شکست و زوال اند ............................................. 11عملکرد فروش ........................................................................................................................... 22گرفتاری شرکتها ...................................................................................................................... 22فهرست مطالب هخسارت مرئی ............................................................................................................................. 22اسطورة دادههای انبوه ................................................................................................................ 22افزایش هزینههای فروش .......................................................................................................... 21تأثیر حرکت کیفی ...................................................................................................................... 21فقدان برتری بخش فروش ........................................................................................................ 12رقابت تنگاتنگ .......................................................................................................................... 11انتقاد مشتری .............................................................................................................................. 10عملکرد بازاریابی ........................................................................................................................ 12نتایج ضعیف مالی ....................................................................................................................... 12ادعاهای عملکرد ........................................................................................................................ 12آمیزة بازاریابی ............................................................................................................................ 11جنبش و تغییر کیفی................................................................................................................... 12معایب اساسی ............................................................................................................................. 12مقاومت در برابر تغییر ................................................................................................................. 12جهتیابی کوتاهمدت .................................................................................................................. 12بهرهمندی از یکدیگر .................................................................................................................. 12آموزش و پرورش ....................................................................................................................... 12فقدان جایگزینان کارآمد ............................................................................................................ 11فصل پنجم: ورود به عصر تعهد ..................................................................... 61فرایند تعهد ................................................................................................................................. 11معادلة تعهد .............................................................................................................................. 122موقعیت )دیدگاه( ..................................................................................................................... 121اجرا .......................................................................................................................................... 120ارزش ....................................................................................................................................... 121هزینه ....................................................................................................................................... 122سهم ........................................................................................................................................ 121راهبرد تعهد ............................................................................................................................. 112آنچه عصر جدید با خود بههمراه میآورد ................................................................................ 110عرضة محصول مناسب ........................................................................................................... 110طرحهای مشارکتی و تک منبعیابی........................................................................................ 112عملکرد فروش در قالب قراردادهای فرعی خارجی ................................................................. 112اتصال به سایر شبکهها ........................................................................................................... 111تلفیق عملکردها ...................................................................................................................... 112و مهندسی مجدد فروششرکتهای کوچک واقعی ...................................................................................................... 112نتیجه ....................................................................................................................................... 112فصل ششم: ناپیوستگی ها و نیروی بالقوه ..................................................... 336ناپیوستگیها ............................................................................................................................ 102ناپیوستگی برتری کارکردی .................................................................................................... 102فروش...................................................................................................................................... 101بازاریابی ................................................................................................................................... 101ناپیوستگی بازارهای انبوه ........................................................................................................ 100طراحی محصول ...................................................................................................................... 102قیمتگذاری و تبلیغات ............................................................................................................ 102ناپیوستگی عملکرد متقابل ...................................................................................................... 102نیروی بالقوة تعهد ................................................................................................................... 101مهارت صنعتی ......................................................................................................................... 102مهارت کاربردی ...................................................................................................................... 101ترمیم موجودی کارآمد ............................................................................................................ 101برنامههای توسعه افقی و عمودی ........................................................................................... 122شرححال مشتری مورد نظر: چه کسی همتای خوبی است؟ ................................................... 121شناسایی ابزارهای حمایت ....................................................................................................... 120تعیین مشخصات ..................................................................................................................... 122روابط چشمگیر با مشتری ....................................................................................................... 122مطالعات و تحقیقات دربارة مشتری ........................................................................................ 122پیشنهادها و معیارهای خرید مجدد ......................................................................................... 122آزمونها ................................................................................................................................... 121گروههای تعیین ویژگی ........................................................................................................... 121ابزارهای حمایتی برای فرایند تعیین ویژگی ............................................................................ 121مبادله....................................................................................................................................... 120همکاری از آغاز تا پایان .......................................................................................................... 120ارزشیابی و طراحی مجدد ........................................................................................................ 122تولید، تحویل و نصب مشتریپسند ......................................................................................... 121کارآموزی و آموزش مشتری ................................................................................................... 121ابزارهای حمایتی برای فرایند مبادله ....................................................................................... 122نتیجه ....................................................................................................................................... 121فصل هفتم: راهبرد تعهد ............................................................................. 346فهرست مطالب زوضعیت .................................................................................................................................... 121اجرا .......................................................................................................................................... 110هزینه ....................................................................................................................................... 111تدابیر راهبردی تعهد آینده ...................................................................................................... 112راهبرد فرایند تعهد ................................................................................................................... 111الگو و مورد مبنا ....................................................................................................................... 111رقابتپذیری ............................................................................................................................ 111رهبری ..................................................................................................................................... 122جهش بزرگ ............................................................................................................................ 121درة یأس و ناامیدی ................................................................................................................. 120راهبردهای هزینه .................................................................................................................... 122چهار درس .............................................................................................................................. 122بخش سوم: ابزارها ......................................................................... 391چکیده ..................................................................................................................................... 121فصل هشتم: اندازه گیری بازده و اثربخشی ................................................... 313چرا بازده بادوام مهم است؟ ..................................................................................................... 122اندازهگیری اثربخشی فرایند تعهد ........................................................................................... 121شاخصهای داخلی .................................................................................................................. 122شاخصهای خارجی ................................................................................................................ 122سنجش سهم فردی ................................................................................................................ 122سنجش نتایج در مقابل فعالیتها ............................................................................................ 121جبران جلب رضایت مشتری ................................................................................................... 112ارائة تدابیر و موازین نوین ....................................................................................................... 110فصل نهم: ایجاد سیستم های اخطاردهندۀ اولیه ............................................ 383ایجاد سامانة هشداردهندة اولیه ............................................................................................... 112شاخصهای ثبات مبنای مشتری ............................................................................................ 112شاخصهای کارایی عملیاتی ................................................................................................... 112شاخصهای مالی .................................................................................................................... 112ایجاد سامانة هشداردهندة اولیه ............................................................................................... 112استفاده از صفحههای مدرج .................................................................................................... 111فصل دهم: فرایند برنامه ریزی مجدد ............................................................ 361گزینشها و اختیارات میزان تغییر ........................................................................................... 111گزینههای گروه طراحی .......................................................................................................... 022ح مهندسی مجدد فروشگروه طراحی بزرگ ................................................................................................................. 021گروه طراحی مشارکتی ............................................................................................................ 020همایشهای گروهی با مشارکت کامل ................................................................................... 021گروههای طراحی دو ردهای .................................................................................................... 022انتخاب گزینة صحیح فرایند .................................................................................................... 022رهبران گروه ............................................................................................................................ 012گروههای طراحی بومی ........................................................................................................... 011آزمون ...................................................................................................................................... 010فصل یازدهم: تشکیل و هدایت گروه ها ......................................................... 533کار گروهی یا گروه؟................................................................................................................ 012ویژگیهای یک گروه موفق.................................................................................................... 011تعیین اولویتها ....................................................................................................................... 011حذف موانع .............................................................................................................................. 002شفافیت نقشها ....................................................................................................................... 001تعیین هدفهای کارایی .......................................................................................................... 002انتخاب موازین برای برنامههای پاداش .................................................................................. 002پاداشدهی گروهها .................................................................................................................. 022فصل دوازدهم: انعقاد قرارداد با کارکنان ....................................................... 513قرارداد کارایی .......................................................................................................................... 022صرف وقت بهنحو شایسته ...................................................................................................... 021توجه به امور خارجی سازمان .................................................................................................. 021توجه به امور داخلی شرکت ..................................................................................................... 022هماهنگکردن سامانه های مدیریت کارایی ............................................................................ 021نظاممندکردن چرخة بهبود پیوسته .......................................................................................... 021پرورش افراد شایسته ............................................................................................................... 020فروشندة جدید ......................................................................................................................... 020مهارتهای جدید برای کارکنان کنونی .................................................................................. 022مدیر فروش جدید ................................................................................................................... 022تعلیم و تربیت .......................................................................................................................... 022ایجاد مدیران رابطهای ............................................................................................................. 022چه موقع تغییرات زیاد در کار لازم خواهد بود؟ ....................................................................... 012شاخص جابهجایی ................................................................................................................... 011نتیجهگیری ................................ ................................ ................................ 533فهرست مطالب طانتخابهای شایسته و درست ................................................................................................. 011فرصتهایی برای تغییر و تحول ............................................................................................. 012راهبرد کنترل دوگانه ............................................................................................................... 012کنترل دوگانة فرایند تغییر و تحول ......................................................................................... 011فهرست شکل هاعنوان صفحه2: الگوی مبادله .................................................................................................................. 22 - شکل 12: الگوی ارتباطات .............................................................................................................. 22 - شکل 01: دورههای راهبردی توسعة تجارت ............................................................................... 122 - شکل 11: معادلة تعهد .................................................................................................................. 121 - شکل 01: ارزش تعهد .................................................................................................................. 122 - شکل 21: سهم تعهد.................................................................................................................... 121 - شکل 21: عرضة محصول کامل.................................................................................................. 112 - شکل 12: سلسله مراتب وضعیت مربوط به فرایند شناسایی ......................................................... 112 - شکل 12: سلسلهمراتب وضعیت مربوط به فرایند تعیین مشخصات ............................................ 111 - شکل 02: سلسلهمراتب وضعیت مربوط به فرایند مبادله ............................................................. 111 - شکل 22: نمونة الگوی مبنای یک مؤسسة خدمات مالی ........................................................... 111 - شکل 22: یک مؤسسة خدمات مالی برای برقراری رقابتپذیری بر تعیین ویژگی تأکید میکند. ....... 111 - شکل 12: پیشرفتهای اجرایی سراسری بهمنظور دستیابی به وضعیت و مسند رهبری ............ 121 - شکل 22: جابهجایی بزرگ در موقعیت و اجرا برای ایجاد بالاترین عملکرد ............................... 121 - شکل 22: فاصلة زمانی قبل از تکمیل جهش بزرگ ممکن است منجر به بهبودی... ............... 122 - شکل 12: ایجاد یک جهش بزرگ با استفاده از راهبرد هزینه ..................................................... 122 - شکل 11: شاخصهای ثابت مبنای مشتری ................................................................................ 112 - شکل 11: شاخصهای قابلیتهای کارپردازی مشتری ............................................................... 111 - شکل 01: شاخصهای گرایشهای خرید مشتری ...................................................................... 111 - شکل 21: شاخصهای قدرت رقابتی ........................................................................................... 112 - شکل 21: شاخصهای مالی ........................................................................................................ 111 - شکل 11: شاخصهای کیفیت عملیاتی ....................................................................................... 110 - شکل 21: شاخصهای کارایی سرمایة انسانی ............................................................................. 112 - شکل 21: خلاصة سامانة هشداردهندة اولیه ................................................................................ 111 - شکل 112 : گزینههای تجدید برنامهریزی ................................................................................... 111 - شکل 111 : رشد و کمال )فصلی( گروه کدام است؟ .................................................................... 001 - شکل 110 : سه سطح موفقیت در مدیریت ارتباطی ..................................................................... 022 - شکل 1فهرست شکل ها ك10 : سطح اول موفقیت در مدیریت ارتباطی .................................................................... 021 - شکل 010 : سطح دوم موفقیت در مدیریت ارتباطی .................................................................... 021 - شکل 210 : سطح سوم موفقیت در مدیریت ارتباطی ................................................................... 012 - شکل 2فهرست جدول هاعنوان صفحه1: میزان خرید به مثابه درصدی از فروش .......................................................................... 01 - جدول 11: کاهش سالانة تعداد عرضهکننده ................................................................................... 22 - جدول 00: کارپردازی جدید: الزاماتی برای عرضهکنندگان ............................................................ 21 - جدول 12: فرایند کارپردازی )خرید( ............................................................................................... 12 - جدول 12: برآورد ارزش فروشنده ................................................................................................... 11 - جدول 02: الگوی نوع خرید ............................................................................................................ 22 - جدول 22: عوامل خرید ................................................................................................................... 22 - جدول 22: ارزشیابی شناسایی ...................................................................................................... 112 - جدول 12: ارزشیابی تعیین ویژگی ............................................................................................... 112 - جدول 02: ارزشیابی مبادله ........................................................................................................... 111 - جدول 21: شاخصهای بازده پایا و بادوام ................................................................................... 122 - جدول 112 : انتخاب فرایند درست طراحی تجدید برنامهریزی .................................................... 021 - جدول 111 : کار گروهی یا گروه .................................................................................................. 012 - جدول 111 : تجزیه وتحلیل مشتری از طریق توسعة موازین مناسب کارایی شرکت ................... 002 - جدول 011 : ارزیابی موازین احتمالی کارایی و شناسایی نامزدهای رده اول هدفهای پاداش ............ 001 - جدول 210 : ابزارهای حمایتی برای تلاشهای تغییر و تحول .................................................... 021 - جدول 110 : ویژگیهای مطلوب فروشندگان ............................................................................... 020 - جدول 010 : برآورد تأثیر تغییر بر روی نیروی فروش ..................................................................